销量提升，口碑回暖，极氪这一年到底做对了什么？

在竞争激烈的新能源汽车市场，笔者关注到，即将年满5周年的极氪，值得研究。

首先是交付量，成交均价超53万元的9X持续热销，已连续5个月稳居50万元以上大型SUV销冠，并拉动品牌整体势能上升。今年一季度，极氪共交付77037辆，同比增长86%。同时，在行业多个权威机构发布的品牌NPS调研报告中，极氪品牌NPS均排名靠前，上升幅度明显。在各大社交媒体平台上，在各种车友群里，许多用户讨论反馈极氪“变了”。从数据到感性，能明显感觉到极氪的口碑在加速向好。

从销售数据来看，总量上，极氪持续创新高，全球累计交付已超过72万辆，今年一月实现翻倍增长，2~3月成为主流新势力唯一连续两个月同环比双增长的品牌，品牌平均客单价超过30万元。结构上，重点旗舰车型持续发力，助力品牌站稳高端豪华市场。极氪9X月交付超过万辆，5个月在50万元以上大型SUV市场占有率达到30%。极氪8X预售火爆，38分钟订单破万，不到48小时订单突破3万。极氪8X将于4月17日正式上市，被海外媒体评价为“一款能威胁BBA高性能地位的中国旗舰车型”。极氪猎装家族累计交付超过35万辆，占据全球猎装车市场七成份额。007、007GT于4月10日上市，三天的订单量超过去年上市首月一个月的订单量。据悉，极氪已构建四大核心豪华产品矩阵，分别覆盖不同高端细分市场，形成极致豪华9系、运动豪华8系、科技豪华7系，从极致豪华到个性潮流的完整布局。

这不禁让人要问：叫好又叫座，销量与口碑双增长的背后，极氪这一年到底做对了什么？

结合多个行业机构的调研，或许可以发现一些端倪。近期，腾易研究院发布了2025年中国乘用车市场主流品牌用户净推荐率（NPS）的调研结果。数据显示，2025年极氪的用户净推荐率高达52.65%，极氪被重点推荐的核心板块为品质、安全与配置等。极氪9X、8X旗舰车型凭借强大的产品力，获得用户认可与推荐。今年初，第三方汽车市场研究机构杰兰路发布《2025年度下半年新能源汽车品牌健康度研究》，报告显示，极氪NPS提升明显，用户对品牌发展表达“强信心”；车型NPS总榜和大型SUVNPS榜单中，旗舰车型极氪9X均位居前列。这一系列数据表明，极氪品牌与产品不仅获得了市场的认可，更激发了用户自发的推荐意愿，这意味着极氪正从“被关注”到“被选择”，再到“被推荐”的关键转变，形成了健康的品牌口碑循环。

从市场终端门店来看，极氪整个销售服务体系、门店运营水平、店员精神风貌，也呈现出和口碑、销量一致的积极变化。笔者走访发现，极氪相比其他品牌更加重视终端门店的用户体验，更强调高标准服务的一致性。围绕场域、形象、服务三大维度，极氪对全国直营门店进行了全方位升级，包括焕新门店门头、全流程升级用户服务等，构建起“体验—口碑—销量”正向循环，为品牌高端化发展筑牢坚实根基。有用户反馈，极氪销售伙伴会对跨政策周期、尚未提车的订单，征求用户意见，匹配更优的交付方案。比如，许多用户关心的极氪9X交付等待问题，极氪一边出台了每日200元的等车礼遇，一边协同供应链加快产能提速，目前9X的Max/Ultra版下单提车仅需1~6周，Hyper/曜黑版交付已提速至8~12周。

二是用户服务，不搞一时的噱头，而是为用户提供实用周到的高标准服务，并保持服务水平的连贯性、一致性。从线上邀约、用户到店、试乘试驾、跟单促单、产品交付，用户体验全流程有专属的《待氪之道—尊享体验》服务标准，从“服务同质化”向“用户获得感”转变。在全链路用户旅程中秉承“峰终定律”，在用户体验流程中植入有温度的服务触点，聚焦“一切从用户需求出发”，强化前端销售、交付与售后服务的融合，确保用户得到一致性的服务体验。

三是用户权益，极氪对老用户的关爱，不局限于销售服务政策，而是构建了一套涵盖专属购车权益、行业领先的质保保障、主动且贴心的售后服务和基于用户反馈的快速产品升级的完整体系。今年初，极氪主动召回3.8万辆车，免费更换电池，且更换电池后车辆原有的三电系统质保政策也得到完整延续。去年，极氪面向老车主发起辅助驾驶软硬件系统更换众筹，许多老车主在社交平台留言“极氪听劝”“看到了极氪的诚意”。这体现了品牌坚持长期主义与用户至上的价值观，不断筑牢品牌与用户之间的信赖纽带。

四是用户关系，极氪全国门店清晰展示的《用户服务公约》，将服务承诺从模糊的口号变为可量化的标准，配合“神秘体验官”计划，建立起全面的用户监督机制。官方互动栏目“极氪零距离”，在社交平台品牌阵地与用户深度建立联系，坦诚沟通，积极回应用户日常关切，真诚换真心，实现品牌口碑持续回暖。

有业内人士评价称，在既定的产品路线之下，极氪这一年其实就抓了一件事：客户满意度。这就是“我该做好的做好，我该做到的做到，我能给用户喜悦的地方就给，我做不到的不忽悠，别人能做到我暂时做不到的，尽量加速弥补，但实话实说”。

由此可见，销量与口碑双提升，表面上看，是爆款产品的拉动，但实际上是极氪品牌整体高端化运营走向成熟，也为品牌未来可持续发展打下坚实基础。这在当下的汽车市场，难能可贵。（周燃 图/文）

编辑：刘亚宇