访谈嘉宾：史凯宝马(中国)汽车贸易有限公司总裁

    6月27日，宝马集团在京宣布，即日起针对中国用户推出“12项标准化保养服务”，在对国内所有BMW授权经销商实行透明、统一配件价格和保养服务指导工时价的同时，对配件价格进行了不同程度的下调。这标志着BMW成为中国汽车市场上第一个提供“标准化保养服务”的高档品牌。宝马(中国)汽车贸易有限公司总裁史凯先生在接受本报记者采访时表示：透明、高效、尊享是标准化保养服务的三个核心。此举为中国豪华车市场树立了全新的售后服务标杆。

　　透明

　　工时、配件全国统一价

　　记者：常言道，制定标准易，执行起来难。此次宝马在华首推“标准化保养服务”，请问你们在协调、监督方面有何高招？

　　史凯：无论你在哈尔滨还是海口，事实上，全国各地的客户都可以得到同样透明的价格和同一标准的优质服务。这是本次推出的标准化保养服务的核心内容之一。围绕这个核心，我们与经销商达成了一个共同目标，就是最大限度地提升客户满意度。在这个基础上，我们有信心使标准化保养服务在全国得到非常好的执行效果。另一方面，长期以来，BMW不断建设和完善售后服务基础设施，积极实施一系列卓有成效的售后服务计划，比如：完善销售和服务网络，建立宝马培训中心、设立宝马零部件配送中心、成立宝马客户服务中心，启动BMW和MINI道路救援服务等。这些都为今天推出标准化保养服务奠定了良好的基础。

　　高效

　　保养管家CBS智能化服务

　　记者：在豪华车售后市场，宝马最新推出的“标准化保养服务”有何特色？

　　史凯：宝马公司一直致力于开发和发展新技术为客户提供高品质、人性化的保养服务。BMW创新的车况保养服务系统(CBS)首次在全球高档车市场，为高品质的保养服务提供了有力的技术保障。通过众多的传感器和精密的运算系统，CBS可根据车辆的行驶里程、气候以及零件和机油的消耗状态，对保养需求进行评估，并能根据不同客户的驾驶习惯进行智能评估。BMW客户只需简单操作iDrive系统或转向灯拨杆上的多功能按钮(无iDrive车型)，就可以清楚知道在什么时候保养什么项目。这种车况保养服务系统的智能化程度在汽车界可谓独树一帜。它使客户和车辆之间的对话成为可能，最终让客户能够科学合理地保养、使用车辆。

　　尊享

　　“宝马式”服务客户至上记者：当大部分汽车厂商都在努力推销自己的新车产品时，宝马却我行我素，独自重推“标准化保养服务”，这是出于怎样的考虑？

　　史凯：BMW注意到，在当今的中国高档车市场，消费者对价格的关注已经没有前几年那样敏感了。他们开始更加看重一个汽车品牌的内涵、文化及享有的尊贵服务。截至2007年底，BMW在中国的汽车保有量已经超过了16万辆。如何让用户享受到贴心尊贵的服务就成了我们当前最重要的任务之一。本次推出的“标准化保养服务”就是BMW在售后服务领域推出的又一项促进措施，再次体现了BMW对客户满意度的重视，宝马就是宝马，服务也是“宝马式”的。这也是宝马在中国长期发展的战略目标之一。有了BMW售后服务强有力的支持和我们在服务领域的持续努力，以及经销商的通力合作，我相信，BMW一定能为客户提供他们期望和应该得到的尊贵服务。

　　记者黄明君北京报道

　　-记者点评

　　汽车后市场宝马开了个好头

　　当各大汽车厂商都在为自己的新车产品不遗余力地展开宣传攻势，不断自我标榜形形色色的“标杆”时，宝马冷不防反其道而行之，率先在汽车行业投诉最多(2007年占65.8%)的售后市场，亮出业界第一面“标准化保养服务”大旗。宝马就是宝马。通过提高客户满意度来反促新车的销售，使服务客户不再停留于空洞的口号，同时，也宣告了“汽车后”时代的来临。

　　黄明君